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Courses in Hong Kong

[EW53] Effective Complaint Handling and Risk Management in the Customer Service Centre


Effective Complaint Handling and Risk Management in the Customer Service Centre

 
上課模式
  • 實體班 / 網上授課(視乎疫情發展以決定上課模式)
  • 設備配置要求:進行網課時,同學必須開啟麥克風 (Microphone) 和視訊鏡頭 (Webcam) 與導師和同學們進行互動
 
課程對象
  • 本課程是為從事客戶服務人仕而設, 尤其適合處理客戶投訴之從業人員
 
課程目標
  • 明白客戶服務的精髓
  • 理解一些經常令客戶不滿的原因
  • 學會處理投訴時的正確態度
  • 運用有效方法及技巧處理客戶投訴
  • 高效處理客戶服務中心的風險管理
 
課程內容
單元一:高效投訴管理技巧
  • 優質服務的重要性
  • 為什麼客戶不再回來
  • 高效處理投訴的好處
  • 處理投訴的步驟及技巧
Ø 7A投訴處理法
Ø 七種類型客戶的處理方法
Ø 高效處理投訴的溝通技巧
² 聆聽技巧
² 措辭技巧
² 服務同理心
² 處理情緒技巧
² 如何高效地說不
 
單元二:客戶服務中心的風險管理
  • 風險的定義
  • 風險管理的原則
  • 客戶服務中心的各種風險
  • 高效風險管理五步曲
Ø 第一步 - 識別隱患
Ø 第二步 - 判斷誰是被危害者及怎樣被危害
Ø 第三步 - 評估風險及判斷預防措施
Ø 第四步 - 記錄評估結果及執行預防措施
Ø 第五步 - 定期檢討及更新風險評估
 
授課方法
  • 資料講解、課堂活動、小組討論、角色扮演
 
出席證書
  • 凡修畢此課程者達 90% 均可獲香港品質保證局頒發出席證書乙張

 

課程導師

  • 林先生
  • 在人力資源,培訓和發展,以及人才管理方面擁有超過15年的區域經驗。曾於多間卓越的電訊和零售集團中擔任培訓管理的角色,例如PCCW, Trinity, Ecco, Umbro and Mirabell Footwear。林先生在香港土生土長,他其後於香港浸會大學取得了戰略人力資源管理碩士學位。
 

Should you have any questions, please free feel to contact Ms. Joanne Chan during office hour.

Tel: (852) 2202 9330 / (852) 6050 8153                Email: training@hkqaa.org

Office Hour: 9 a.m. to 6 p.m. (Monday to Friday)

 

Remarks: “HKQAA reserves the right to cancel the course, change the trainer, content, date, time and / or venue as necessary. Please read the terms and conditions at the bottom of this page before enrolment.”Early bird discount: settle fee 3 weeks before the course start. No Group discount. Course time :09:30 - 17:00.

Course Code Date Duration Course Fee Course Fee (Early Bird) Language Location
EW53C/HK-08A 22 August 2022 1 day 1380 1280 Cantonese 19/F K Wah Centre 191 Java Road North Point Hong Kong
EW53C/HK-11A 30 November 2022 1 day 1380 1280 Cantonese 19/F K Wah Centre 191 Java Road North Point Hong Kong

申請 條款及條件

 

 

Last Update: 2022-12-02   Disclaimer and Copyright
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